Os seguintes PhoenixNAP O Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é uma política que rege o uso do PNAP Colocation, Bare Metal Servers, Hardware como Serviço (“HaaS”), Recuperação de Desastre como Serviço (“DRaaS”), e Cloud Enterprise Services (“CES”) nos termos do Contrato de Serviço Principal (o "MSA") entre PNAP, LLC. E Clientes de PNAP. Cada respectivo SLA se aplica a uma oferta distinta fornecida pelo PNAP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o MSA.
O PNAP garante que o datacenter HVAC e a energia funcionarão 100% do tempo em um determinado mês, excluindo a manutenção programada. Power inclui todas as infraestruturas de distribuição até e incluindo o outlet na área do Cliente. O tempo de inatividade da infraestrutura ocorre quando uma determinada peça do equipamento crítico do sistema é desligada devido a problemas de energia, calor ou umidade.
O cliente deve monitorar os serviços e eventos conforme acordado pelo cliente e PNAP. Se o Cliente identifica um evento de falha, ele é obrigado a fornecer um e-mail para PNAP em Apoio, [email protected] em relação ao fracasso. Após o recebimento do e-mail, PhoenixNAP começará a responder ao evento em 15 minutos usando o plano de resposta fornecido pelo Cliente.
O Cliente entende que tem a opção de comprar energia de sistemas divergentes (Energia Primária / Secundária) e é uma forte sugestão do PNAP que todos os Clientes que exigem tempo de atividade de missão crítica aproveitem esta opção. Devido ao aumento na redundância reconhecida pela utilização de circuitos primários e secundários, o Cliente receberá um cronograma de pagamento significativamente maior no caso de uma interrupção em ambos os circuitos. O cliente entende que, ao utilizar um par de circuitos como primário / secundário, a amperagem total de ambos os circuitos não pode exceder 40% de sua carga total combinada. Por exemplo, se os circuitos primário e secundário tiverem uma classificação de amperagem de 20 amperes cada - totalizando 40 amperes - então a carga de amperagem combinada em ambos os circuitos não pode exceder 16 amperes (40% de 40 amperes) combinados. Exceder esse total invalidará o SLA do PNAP. PNAP fornecerá uma saída para as quedas de energia primária e secundária. É responsabilidade exclusiva do Cliente utilizar fontes de alimentação redundantes e / ou uma chave de transferência automática (ATS) para failover no caso de uma interrupção. O PNAP não é responsável por equipamentos do Cliente que não funcionem conforme desejado durante uma transição.
O cliente receberá até 80% do circuito disjuntor (conforme exigido pela NEC Seção 2008-210a de 19) em um cenário de energia primária ou 40% do circuito disjuntor total no caso de energia primária / secundária.
A tabela abaixo apresenta a solução única e exclusiva do Cliente para falhas no cumprimento dos Objetivos de Nível de Serviço da Instalação para os serviços de colocation de datacenter relacionados aqui referenciados (Falha de Nível de Serviço).
Cronograma de crédito para energia |
||
Tempo de falha de energia |
Cronograma de crédito de nível de serviço para falha do circuito primário em uma configuração de alimentação única2 |
Cronograma de crédito de nível de serviço para falha simultânea de circuitos primários e secundários em uma configuração de alimentação dupla3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 ou superior |
100% |
100% |
1. O acúmulo de tempo começa de acordo com a seção 1.E: Créditos de nível de serviço. |
O objetivo do nível de serviço do PNAP é manter uma temperatura ambiente de 72 graus Fahrenheit mais ou menos 5 graus (72 ° F ± 5 ° F), medida na grade de abastecimento mais próxima, o tempo todo. O cliente é obrigado a monitorar a temperatura em busca de variações que resultariam em crédito e solicitar que a temperatura seja medida pela equipe no local.
O objetivo do nível de serviço do PNAP é manter uma umidade ambiente de 45% mais ou menos 15% (45% ± 15%) em todos os momentos. O cliente é obrigado a monitorar a umidade em busca de variações que resultariam em crédito e solicitar medição pela equipe no local.
A tabela abaixo estabelece a solução única e exclusiva do Cliente para falhas em atender aos Objetivos de Nível de Serviço da Instalação para os serviços de colocation de datacenter relacionados aqui referenciados (Falha de Nível de Serviço):
Cronograma de crédito para SLA de temperatura e umidade |
||
Objetivo de Nível de Serviço |
Falha de nível de serviço |
Crédito de nível de serviço |
Temperatura |
Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média da temperatura do ar ambiente fica fora da faixa definida em 4.A. acima e continua fora dessa faixa por quatro (4) horas consecutivas após a leitura de temperatura inicial fora dessa faixa. |
O Crédito de Nível de Serviço deve ser igual a 5% do total de cobranças recorrentes mensais para serviços de colocation de Datacenter da Área de Cliente afetada - cada falha de temperatura consistindo em uma Falha de Nível de Serviço de quatro (4) horas consecutivas. |
Temperatura: |
Uma falha de nível crítico de serviço ocorre se a temperatura média do ar ambiente, medida na grade de abastecimento mais próxima, for oitenta e sete graus Fahrenheit (87 ° F) ou mais. |
O Crédito de Nível de Serviço deve ser igual a 10% do total de encargos mensais recorrentes para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente afetada a cada período de quatro (4) horas de falha crítica de temperatura. O cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço inicial imediatamente após a primeira ocorrência da falha de temperatura crítica e recebe mais Créditos de Nível de Serviço para cada período consecutivo de quatro (4) horas durante o qual a falha de temperatura crítica continua. |
Humidade |
Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média de umidade relativa do ar ambiente medida em todos os pontos de medição está fora da faixa de quarenta e cinco por cento (45%), (mais ou menos) quinze por cento (15%) de umidade relativa seis (6) horas depois que a leitura de umidade primária caiu fora da faixa de umidade relativa de quarenta e cinco por cento (45%), mais ou menos quinze por cento (15%). |
O Crédito de Nível de Serviço será igual ao total de cobranças recorrentes mensais para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente multiplicado por cinco por cento (5%) para cada falha de umidade. Para fins de esclarecimento, o Cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço após cada período consecutivo de seis (6) horas durante o qual continua uma falha de umidade. |
Umidade: |
Uma falha de nível de serviço ocorre quando a média de umidade relativa do ar ambiente medida em todos os pontos de medição é superior a sessenta e um por cento (61%) 6 horas após a leitura de umidade primária ser superior a sessenta e um por cento (61%) e as causas críticas de falha de umidade água para condensar na área do Cliente. |
O Crédito de Nível de Serviço será igual ao total de cobranças recorrentes mensais para serviços de colocation de datacenter da área do Cliente multiplicado por dez por cento (10%) para cada falha de umidade crítica. Para fins de esclarecimento, o Cliente recebe um Crédito de Nível de Serviço após cada período de seis (6) horas durante o qual uma falha crítica de umidade continua. |
Um período de falha de nível de serviço começa com o recebimento de um e-mail pelo PNAP do cliente de um relatório detalhado de um incidente e termina quando o serviço afetado está operacional. O cliente fornecerá o relatório por e-mail e tíquete de problema. Uma permissão de crédito de nível de serviço aplicável aparecerá na fatura do cliente após o processamento. Os créditos de nível de serviço não terão nenhum valor em dinheiro no final do prazo do cliente ou de outra forma. Os Créditos de Nível de Serviço serão calculados como um crédito para os Encargos Mensais Recorrentes para serviços de colocation de datacenter relacionados ao datacenter e suíte específicos que experimentaram a Falha de Nível de Serviço.
Nenhum crédito de nível de serviço será dado para serviços de rede fornecidos como parte de um pacote agrupado ou devido a uma interrupção de serviço:
O crédito total máximo para todas as falhas do PNAP em cumprir seu Acordo de Nível de Serviço de Facilidade é limitado ao custo total recorrente mensal para serviços de colocation de datacenter pelo Cliente para o mês em que a falha ocorre.
Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server dentro de 4 horas, desde que o pedido do Cliente não contenha quaisquer instruções especiais, exija a instalação do MSSQL ou precise de uma configuração RAID on-board. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente for pago e verificado.
Se o PNAP perder seu objetivo, o PNAP dará ao Cliente um crédito de 10% do custo do serviço para as taxas de serviço de hospedagem do primeiro mês do Cliente. Tudo o que o Cliente precisa fazer é nos notificar dentro de 7 dias que o PNAP não atingiu a meta e que o Cliente deseja reivindicar esse crédito.
O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada).
O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.
A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.
Como compensação por um evento de indisponibilidade, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% por cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade, até o custo total mensal.
Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para serverApoio, [email protected] ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com dentro de 3 dias do início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, [email protected] ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com.
Garantia de substituição de hardware em 4 horas.
Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá em até 4 horas após a notificação da falha. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, [email protected] ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com.
Se o PNAP não substituir o hardware em 4 horas, o PNAP creditará o Cliente por um dia de despesas mensais de hospedagem recorrente do Cliente. Daremos ao Cliente o mesmo crédito de 1 dia para cada bloco de quatro horas além da garantia inicial de 4 horas até que a substituição seja concluída, até um total de 100% do pagamento mensal recorrente do Cliente, se necessário. O cliente precisa nos enviar uma solicitação oficial de crédito no prazo de 7 dias após a substituição do hardware. Envie um email para serverApoio, [email protected] ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com para reivindicar o crédito.
A garantia de substituição de hardware de 4 horas aplica-se apenas à substituição do hardware com falha. Demora algum tempo, porém, para recarregar o sistema operacional e aplicativos e aplicar quaisquer restaurações de dados aplicáveis e backups se necessário, e o tempo para fazer isso não conta para a interrupção do hardware. Depois que o hardware é instalado, o cronômetro de incidente de falha de hardware é interrompido e o Cliente não tem direito a mais nenhum crédito de SLA.
PNAP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer Cloud Serviços empresariais disponíveis com uma porcentagem de tempo de atividade mensal de 100%. Caso o PNAP não atenda ao compromisso de Percentual de Tempo de Atividade Mensal, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.
Se a porcentagem de tempo de atividade mensal para um cliente cair abaixo de 100% durante um mês de serviço, esse cliente é elegível para receber um (1) crédito de serviço para cada período de quinze (15) minutos que Cloud Os serviços estavam indisponíveis até um valor máximo igual a cinquenta (50) por cento das taxas de uso calculadas durante o período de crédito elegível ou um mês inteiro, o que for menor. Os créditos DSC serão de 10% da fatura mensal por Crédito de serviço e 5% para todos os outros produtos CES (VPDC / MPC). Para fins de determinação de Créditos de Serviço, o Cliente só será elegível para Créditos de Serviço relacionados à indisponibilidade de:
Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para cloudApoio, [email protected]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços ou quaisquer outros problemas de desempenho:
Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.
Se o PNAP não cumprir a meta do SLA devido a problemas com o comportamento do Cliente ou ao desempenho ou falha do equipamento, instalações ou aplicativos do Cliente, o PNAP não poderá dar crédito ao Cliente. Além disso, circunstâncias atenuantes além do controle razoável do PNAP, como (sem limitação) atos de qualquer órgão governamental, atos de terrorismo, guerra, insurreição, sabotagem, embargo, incêndio, inundação, greve ou outro distúrbio trabalhista, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade de interrupção ou atraso em telecomunicações ou serviços de terceiros (incluindo propagação de DNS), falha de software ou hardware de terceiros ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia usada ou equipamento necessário para o fornecimento do site do Cliente pode causar alguns ups pelos quais o PNAP não pode ser responsabilizado.
O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada e pacotes promocionais que incluem largura de banda). Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, [email protected] ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com no prazo de três (3) dias após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e verifica uma interrupção, e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou se tiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, os Clientes não se qualificam para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA.
Garantia de resposta de suporte de 20 minutos. O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes de suporte ou consultas do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para Apoio, [email protected].
Garantia de substituição de hardware em 4 horas. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP irá substituí-lo dentro de 4 horas após a determinação e notificação do Cliente sobre a falha. Para relatar uma falha, envie um e-mail para Apoio, [email protected] ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com.
Se o PNAP não substituir o hardware em 4 horas, o PNAP creditará o Cliente por um dia de despesas mensais de hospedagem recorrente do Cliente. Daremos ao Cliente o mesmo crédito de 1 dia para cada bloco de quatro horas além da garantia inicial de 4 horas até que a substituição seja concluída, até um total de 100% do pagamento mensal recorrente do Cliente, se necessário. O cliente deve nos enviar uma solicitação oficial de crédito no prazo de 7 dias após a substituição do hardware. Envie um email para Apoio, [email protected] ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com para reivindicar o crédito.
A garantia de substituição de hardware de 4 horas aplica-se apenas à substituição do hardware com falha. Demora algum tempo, porém, para recarregar o sistema operacional e aplicativos e aplicar quaisquer restaurações de dados aplicáveis e backups se necessário, e o tempo para fazer isso não conta para a interrupção do hardware. Depois que o hardware é instalado, o cronômetro de incidente de falha de hardware é interrompido.
Cloud O tempo de inatividade da infraestrutura ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido à falha dos equipamentos de infraestrutura gerenciados e de propriedade do PNAP.
Consiste em todos os PNAP's no local cloud hardware de infraestrutura, incluindo roteadores, switches e cabeamento e inclui os serviços individuais ou software em execução nas máquinas virtuais (“VMs”); excluindo portais de cliente. No Local cloud a infraestrutura estende-se apenas ao demark PNAP, que é o ponto de terminação da rede do PNAP. (L2 ou VPN)
Cada um dos itens a seguir será considerado um Evento de SLA para a Recuperação de Desastre como um Serviço, conforme fornecido no Anexo A:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade e solicitações de failover para nós por e-mail para serverApoio, [email protected] ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema. O PNAP deve iniciar o suporte e a resposta de ativação de failover dentro de vinte (20) minutos a partir do recebimento da instrução do cliente para iniciar o failover. O cliente deve utilizar a “Linha direta de failover” para entrar em contato com a PNAP em 888-261-1312 ou iniciar um tíquete.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para cloudApoio, [email protected]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços, ou quaisquer outros problemas de desempenho que resultem das Suspensões de Serviço descritas nas seguintes seções do Contrato:
O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas à Rede:
O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas de Software e Hardware:
O compromisso não se aplica se o failover se destina a corrigir problemas relacionados a vírus, onde nenhum ponto de verificação anterior está limpo.
Cronograma de crédito SLA:
Horário |
3/5 min |
Horas Um - Quatro |
Cinco horas - oito |
Hora 24 |
Desconto |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentagem total de desconto cumulativo |
10% |
20% |
30% |
100% |
crédito |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço |
Horário |
Horas Um - Quatro |
Cinco horas - oito |
Horas Nove - 12 |
Horas 13-16 |
Hora 24 |
Desconto |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentagem total de desconto cumulativo |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
crédito |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço |
Se a disponibilidade de uma classe de serviço que você compra for menor que o Compromisso de disponibilidade associado, você pode solicitar Créditos de serviço para essa classe de serviço afetada de acordo com os procedimentos do PNAP MSA. A disponibilidade em um determinado mês é calculada de acordo com a seguinte fórmula:
“Disponibilidade” = ((total de minutos em um mês civil - total de minutos indisponíveis) / total de minutos em um mês civil) x 100
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
Prioridade |
|
|
Descrição |
Exemplos |
1. Prioridade (crítica) |
20 Minutos |
2 Horas |
Impacto significativo nos dados do negócio ou do cliente; o problema é de grande impacto e altamente visível para os negócios e / ou suas operações comerciais; não há solução alternativa disponível. |
DDoS difundido e prolongado |
2. Prioridade (alta) |
1 horas |
4 Horas |
Uma grande porcentagem da empresa é afetada; o problema é de alto impacto ou altamente visível para o cliente e / ou suas operações comerciais; uma solução experimentada e comprovada está disponível. |
Atividade contra indicadores de ameaças conhecidos |
3. Prioridade (média) |
4 horas |
8 Horas |
Uma pequena porcentagem dos negócios do Cliente é afetada e / ou o problema tem visibilidade limitada. O sistema pode permanecer operacional, no entanto, de forma degradada e / ou uma solução alternativa testada e comprovada está disponível. |
Ofensores reincidentes |
4. Prioridade (baixa) |
1 dia útil |
1 Dias |
O cliente ainda pode obter funcionalidade total e desempenho normal, desde que a solução alternativa seja seguida. |
Evidência de varreduras de portas ou outra atividade de reconhecimento |
O PNAP envidará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços de Segurança com uma Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de 100%, excluindo períodos de manutenção programados e pré-reconhecidos onde procedimentos alternativos estão em vigor para monitoramento contínuo. Conforme descrito na seção A: Tipos de serviço, prioridade e tempos de resposta, o PNAP, ao receber um alerta, irá "reconhecer" (por e-mail ou telefone), nos prazos descritos, o impacto do incidente e as ações que devem ser tomadas para mitigar a preocupação.
Caso o PNAP não atenda ao compromisso de Percentual de Tempo de Atividade Mensal, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.
Se a porcentagem de tempo de atividade mensal para um cliente cair abaixo de 100% durante um mês de serviço, esse cliente é elegível para receber um (1) 10% de crédito de serviço, para cada período de trinta (30) minutos em que os serviços de segurança estavam indisponíveis, até um máximo valor igual ao faturamento de um mês inteiro. Para fins de determinação de Créditos de Serviço, o Cliente só será elegível para Créditos de Serviço relacionados à indisponibilidade de:
Qualquer que seja o Serviço que esteve menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente, desde que:
Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço para o Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.
Bare Metal Cloud Descrição do Serviço
Bare Metal Cloud é um produto da Infraestrutura como Serviço (IaaS) do PNAP. O objetivo é fornecer uma solução para os consumidores de negócios modernos de infraestrutura como serviço, que contam com níveis muito altos de automação e geralmente usam uma abordagem DevOps para o desenvolvimento de software e procedimentos de operações de TI. BMC não irá substituir nosso "legado" existente bare metal serviços, mas irá complementá-los com um produto que suporta implementações focadas em automação com uma plataforma de gerenciamento de API moderna implementada. Bare Metal Cloud plataforma fornece hardware no final de uma API, suportando cargas de trabalho altamente automatizadas, construídas com tecnologia de ponta server tecnologia e no topo de uma rede moderna de alta capacidade. Todos esses componentes têm como objetivo atender à necessidade de implantar a infraestrutura em um modelo totalmente automatizado e com pagamento conforme o uso.
Bare Metal Cloud SLAs
Na maioria dos casos, o PNAP é capaz de implantar novos server instâncias em minutos. Para todos os pedidos, independentemente da configuração, o PNAP garante um server implantação de 24 horas, começando assim que o pedido do Cliente e a forma de pagamento válida forem verificados.
O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada).
O tempo de inatividade da rede ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido a falha de equipamento de rede gerenciado e de propriedade do PNAP.
A rede do PNAP consiste em todo o hardware de infraestrutura do PNAP, incluindo roteadores, switches e cabeamento, mas não inclui os serviços ou software em execução no server ou de serverhardware de.
Como compensação por um evento de indisponibilidade da rede, o PNAP creditará na conta do Cliente 5% para cada segmento de 30 minutos de indisponibilidade da rede, até o custo total mensal.
Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes ou consultas de suporte do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para serverApoio, [email protected] ou enviado através do portal em https://portal.phoenixnap.com
Odiamos quando as coisas não estão funcionando. Se o hardware pertencente a nós e localizado no datacenter do PNAP falhar, o PNAP o substituirá o mais rápido possível. Para relatar uma falha, envie um e-mail para serverApoio, [email protected] ou envie um tíquete através do portal em https://portal.phoenixnap.com
Disponibilidade mensal |
Minutos sequenciais de inatividade |
Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado |
99.999% -99.99% |
26 segundos a 4 minutos |
0% |
99.99% -99.9% |
4 minutos até 44 minutos |
10% |
99.9% -99.8% |
44 minutos até 97 minutos |
25% |
Mais de 97 minutos |
50% |
Aplicável a serviços com compromisso por hora
Disponibilidade por hora |
Minutos sequenciais de inatividade |
Crédito máximo com base no MRC para cada serviço afetado |
99.999% -93.34% |
26 segundos a 4 minutos |
0% |
Mais de 4 minutos |
100% |
Instâncias BMC (servers) são faturados mensalmente no modelo pós-uso.
Descrição do serviço da plataforma de gerenciamento de criptografia
Plataforma de gerenciamento de criptografia (EMP) é um cloud solução de segurança fornecida por phoenixNAP e apoiado pelo Fortanix. Este Serviço de Gerenciamento de Chaves de Autodefesa (SDKMS) oferece Módulo de Segurança de Hardware (HSM), Gerenciamento de Chaves, Criptografia e Tokenização paracloud e ambientes híbridos. A solução fornece uma maneira centralizada de aplicar políticas e manter uma criptografia consistente de ponta a ponta, criptografando aplicativos e dados - em repouso, em movimento e em uso, aproveitando a tecnologia Runtime Encryption baseada na tecnologia Intel SGX. Com o SDKMS, é possível gerar, armazenar e usar com segurança chaves e certificados criptográficos, bem como segredos, como senhas, chaves de API e tokens. Este serviço oferece suporte a todos os principais algoritmos (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) e é um HSM certificado pelo FIPS 140-2 Nível 3.
SLA da plataforma de gerenciamento de criptografia
Esta Phoenix NAP Acordo de nível de serviço ("SLA") é uma política que rege o uso de Phoenix NAP Plataforma de gerenciamento de criptografia ("EMP") nos termos do Phoenix NAP Contrato de serviço principal (o "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC e clientes de Phoenix NAP Serviços. Este SLA se aplica separadamente a cada conta usando Phoenix NAP Serviço EMP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do PNAP MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no PNAP MSA. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o PNAP MSA.
Se a disponibilidade de uma classe de serviço que você compra for menor que o Compromisso de disponibilidade associado, você pode solicitar Créditos de serviço para essa classe de serviço afetada de acordo com os procedimentos do PNAP MSA. A disponibilidade em um determinado mês é calculada de acordo com a seguinte fórmula:
“Disponibilidade” = ((total de minutos em um mês civil - total de minutos indisponíveis) / total de minutos em um mês civil) x 100
Uma taxa de erro de mais de cinco (5) por cento por mais de dez (10) minutos consecutivos - onde "Taxa de erro" significa o número de solicitações válidas que resultam em uma resposta com Status HTTP 500 e Código "Erro interno", ou nenhuma resposta por interrupção de rede considerada criada pelo PNAP, dividido pelo número total de solicitações válidas durante cada período de cinco minutos.
O cliente deve relatar solicitações de incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, [email protected] ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Phoenix NAPou qualquer outro Phoenix NAP Problemas de desempenho:
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para Apoio, [email protected]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP válido para o Mês de Serviço solicitado, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço seguinte ao mês em que a solicitação for confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator para a validação dos sinistros por Indisponibilidade.
© 2021, PhoenixNAP, LLC. Todos os direitos reservados. V.5, 02082021