PNAP's Cloud e Enterprise Services são serviços concebidos para permitir aos Clientes acesso escalonável a recursos e serviços que podem ser geridos ou não geridos para suportar alojamento de aplicações, armazenamento de dados, protecção e recuperação, bem como conectividade com a Internet. Certos serviços são fornecidos utilizando uma Declaração de Trabalho abrangente (“SOW”) e uma Matriz de Responsabilidade (“RM”) delineando os serviços específicos a serem executados e as responsabilidades do PNAP e do Cliente.
Esta Cloud e Enterprise Services Service (CES) Addendum ("CES Addendum") estabelece os termos e condições específicos sob os quais o PNAP ("PNAP") deve fornecer Cloud e serviços corporativos para o cliente. O Contrato de Serviço Principal celebrado entre PNAP e o Cliente incorpora integralmente os termos aqui descritos e prevê que este Adendo CES e a assinatura do Contrato de Serviços Principal pelo Cliente constituem a aceitação dos termos e condições aqui estabelecidos. Os termos em maiúsculas usados, mas não definidos aqui, terão os significados estabelecidos no Contrato de Serviços Principal. A duração do Prazo Inicial para este Serviço é definida no Formulário de Ordem de Serviço (“SOF”) aplicável, executado pelo PNAP e pelo Cliente, fazendo referência a esses Serviços. Conforme referido neste documento, "Contrato" significa este Cloud e Adendo de Serviços Corporativos, junto com o MSA e todas as políticas e adendos que são incorporados neste documento por referência, incluindo a Declaração de Trabalho (SOW), Matriz de Responsabilidade ("RM"), Política de Uso Aceitável ("AUP") e Política de Privacidade (“PP”). Este Acordo estabelece os termos e condições que se aplicam ao Cloud e Adendo de Serviços Corporativos.
Geral
PNAP Cloud e Enterprise Services é um conjunto de serviços projetados para diminuir o fardo de gerenciar tudo, desde a infraestrutura principal até as tarefas administrativas diárias. Os serviços de infraestrutura da PNAP são diferentes de outras hospedagens dedicadas, pois a PNAP fornece suporte de capacidade, incidente e manutenção para toda a infraestrutura de gerenciamento. O cliente pode manter o acesso administrativo dependendo do compromisso. A Declaração de Trabalho do Cliente e a Matriz de Responsabilidade correspondente delineiam os deveres, no entanto, a PNAP é responsável por configurar e instalar hardware, instalar e configurar software, suporte técnico, gerenciamento de patches, manutenção do sistema, monitoramento e atualizações. A PNAP pode (dependendo do compromisso) fornecer backups, balanceamento de carga e recuperação de desastres, bem como processos de segurança, incluindo varreduras de vulnerabilidade, detecção de intrusão (ID) e prevenção e mitigação DDoS (negação de serviço distribuída) conforme necessário, com base de melhor esforço.
Níveis de serviço
Como regra geral, todas as ofertas do PNAP CES são projetadas para estarem 99.99% disponíveis, no mínimo, e oferecer crédito de volta aos Clientes sempre que nosso serviço ficar indisponível fora de uma janela de manutenção estabelecida. Uma interrupção de serviço, a menos que descrito de forma diferente no SOW, é qualquer perda de conectividade com o aplicativo ou sistema hospedado por mais de 15 minutos. Nossa garantia de 100% de tempo de atividade não inclui sistemas de gerenciamento, portais e serviços de relatórios ou cobrança. A garantia de tempo de atividade inclui acesso a máquinas virtuais processadas e dados armazenados. É responsabilidade do Cliente solicitar o crédito do Executivo de Contas PNAP designado para qualquer interrupção de serviço experimentada. Em alguns casos, níveis de serviço avançados estão disponíveis para o Cliente de acordo com a especificação específica de design e arquitetura no SOW. O PNAP trabalhará em conjunto com o Cliente em requisitos específicos não descritos no SOW de implementação ou neste adendo para garantir que o valor seja derivado deste engajamento.
Serviço de entrega
Para o propósito desta seção somente, “Entrega de Serviço” será definida como a capacidade da PNAP de cumprir um pedido inicial de Serviço com base no SOF da PNAP. Uma vez que o Serviço tenha progredido além da fase de instalação e tenha sido entregue ao Cliente como um Serviço funcional, esta seção não será mais aplicável. A Entrega de Serviço depende do espaço disponível, energia, hardware e conectividade de rede disponível dentro de um determinado data center. PNAP reserva-se o direito de limitar a entrega do serviço a um novo Cliente ou expansão de Clientes existentes com base na disponibilidade de espaço, energia, hardware ou conectividade de rede. PNAP também se reserva o direito de limitar a entrega de serviço no caso de os componentes de serviço necessários, incluindo, mas não se limitando a, energia elétrica, capacidade de refrigeração, cabeamento, espaço em rack, comutação / roteamento / infraestrutura de rede, software de aplicativo, etc. inatingível a um custo razoável para PNAP, ou colocar outros ambientes do Cliente em risco de interrupção.
Para todos os serviços de armazenamento, o PNAP define um terabyte (TB) como 1024 gigabytes (GB).
Qualquer uma das seguintes opções pode ser adicionada, individualmente, ao Serviço de Atendimento ao Cliente por uma taxa adicional:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) é uma oferta de infraestrutura dedicada, construída sob encomenda, onde o SOW da PNAP governa a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas. O hardware MPC é de propriedade da PNAP e licenciado para o Cliente em um cronograma identificado no SOF. No mínimo, a PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas "abaixo do hipervisor", o que significa que a PNAP manterá todos os componentes necessários para os sistemas operacionais e dados do host. A PNAP não é responsável, a menos que identificada em um SOW, por gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados, backups, ou recuperação de desastres.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) é uma oferta de infraestrutura compartilhada multilocatário onde um PNAP SOW governaria apenas a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas em casos únicos. O hardware VPDC é de propriedade do PNAP e os Clientes têm acesso a uma quantidade específica de recursos de computação. O PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas "abaixo do hipervisor", o que significa que o PNAP manterá todos os componentes necessários para os sistemas operacionais e dados do host. O PNAP não é responsável, a menos que identificado em um SOW, por gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados, backups, ou recuperação de desastres.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) é uma oferta de infraestrutura compartilhada e multilocatária em que um PNAP SOW governaria apenas a entrega, o gerenciamento e as responsabilidades administrativas em casos específicos. O hardware DSC é propriedade da PNAP e os clientes têm acesso a uma quantidade específica de recursos de computação. O PNAP é responsável por gerenciar todos os sistemas “abaixo do hipervisor”, o que significa que o PNAP manterá todos os componentes e sistemas operacionais host necessários e dados. PNAP não é responsável, a menos que identificado em um SOW, para gerenciar os sistemas operacionais, aplicativos, dados do Cliente, backups, ou recuperação de desastres.
Backup e serviços de replicação
Backup e os Serviços de Replicação são uma oferta de proteção de dados compartilhada e multilocatária que fornece software, hardware e conectividade para proteger VMs hospedadas dentro e fora do ponto de demarcação do PNAP. O PNAP gerenciará todo o hardware e software relacionados à manutenção da disponibilidade do serviço. Em alguns casos, o PNAP também configurará, agendará e monitorará backups, replicação e conclusão para garantir o sucesso. O cliente é responsável por comunicar os pedidos backup e cronograma de replicação, janelas de nova tentativa, períodos de retenção e tipo de trabalho durante o processo de engajamento de vendas. Os clientes também podem solicitar alterações em qualquer configuração configurada durante o período do contrato. O PNAP governará todos os não-padrão Backup e especificações do serviço de replicação por meio de um SOW. Padrão backupA programação está cheia backup seguido por incremental reverso noturno mantido por duas semanas.
Serviços de recuperação de desastres
O Disaster Recovery Service é uma oferta de proteção de máquina virtual que facilita a recuperação de sistemas operacionais e dados “protegidos”. O PNAP gerenciará todo o hardware e software relacionados à manutenção da disponibilidade do serviço. Por meio de um SOW, o PNAP configurará e gerenciará os mecanismos de proteção para garantir que as máquinas virtuais do Cliente estejam replicando entre os sites. Geralmente, o Cliente é responsável por iniciar eventos de recuperação e executar alterações específicas de configuração (endereço IP, DNS, etc...) necessárias para executar o aplicativo em estado de failover. O PNAP fornecerá assistência técnica e dará suporte a tentativas de failover conforme definido no SOW.
Megaport Cloud Roteador (MCR)
O megaporte Cloud Roteador (MCR) é um serviço de roteamento virtual gerenciado por terceiros para implantar conectividade privada de Camada 3 entre diferentes redes e provedores de serviços. Ele pode ser usado para conectar dois ou mais serviços independentes de Virtual Cross Connect (VXC) em um único domínio de roteamento, fornecendo assim conectividade de Protocolo de Internet (IP) entre todos os VXCs conectados a esse MCR.
Os seguintes PhoenixNAP Acordo de nível de serviço ("SLA") é uma política que rege o uso do PNAP Cloud Enterprise Services (“CES”) e Disaster Recovery as a Service (“DRaaS”) sob os termos do Contrato de Serviço Principal (o "MSA") entre PNAP, LLC. E Clientes de PNAP. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do MSA e os termos em letras maiúsculas terão o significado especificado no Contrato. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o MSA.
SLA geral do CES
PNAP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer Cloud Serviços empresariais disponíveis com uma porcentagem de tempo de atividade mensal de 100%. Caso o PNAP não atenda ao compromisso de Percentual de Tempo de Atividade Mensal, o Cliente terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.
Se a porcentagem de tempo de atividade mensal para um cliente cair abaixo de 100% durante um mês de serviço, esse cliente é elegível para receber um (1) crédito de serviço para cada período de quinze (15) minutos que Cloud Os serviços estavam indisponíveis até um valor máximo igual a cinquenta (50) por cento das taxas de uso calculadas durante o período de crédito elegível ou um mês inteiro, o que for menor. Os créditos DSC serão de 10% da fatura mensal por Crédito de serviço e 5% para todos os outros produtos CES (VPDC / MPC). Para fins de determinação de Créditos de Serviço, o Cliente só será elegível para Créditos de Serviço relacionados à indisponibilidade de:
Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para [email protegido]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços ou quaisquer outros problemas de desempenho:
Se a disponibilidade for afetada por outros fatores que não os explicitamente listados neste contrato, o PNAP poderá emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso exclusivo critério.
Se o PNAP não cumprir a meta do SLA devido a problemas com o comportamento do Cliente ou ao desempenho ou falha do equipamento, instalações ou aplicativos do Cliente, o PNAP não poderá dar crédito ao Cliente. Além disso, circunstâncias atenuantes além do controle razoável do PNAP, como (sem limitação) atos de qualquer órgão governamental, atos de terrorismo, guerra, insurreição, sabotagem, embargo, incêndio, inundação, greve ou outro distúrbio trabalhista, interrupção ou atraso no transporte, indisponibilidade de interrupção ou atraso em telecomunicações ou serviços de terceiros (incluindo propagação de DNS), falha de software ou hardware de terceiros ou incapacidade de obter matérias-primas, suprimentos ou energia usada ou equipamento necessário para o fornecimento do site do Cliente pode causar alguns ups pelos quais o PNAP não pode ser responsabilizado.
SLA de rede
O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada e pacotes promocionais que incluem largura de banda). Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para [email protegido] ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com no prazo de três (3) dias após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e verifica uma interrupção, e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou se tiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, os Clientes não se qualificam para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA.
Garantia de resposta de suporte de 20 minutos. O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes de suporte ou consultas do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para [email protegido].
Megaport Cloud Roteador (MCR) SLA
O serviço MCR tem uma meta de disponibilidade de serviço de 100%
A Disponibilidade do Serviço é calculada por Período de Cobrança como Tempo de Atividade dividido por (o número de minutos no Período de Cobrança menos Tempo de Inatividade Justificado), expresso como uma porcentagem.
Período de Cobrança significa o período de cobrança aplicável ao Serviço do Cliente, conforme especificado na Ordem de Serviço (e, se não especificado, aplica-se um Período de Cobrança mensal).
Uptime significa o número de minutos no período de carregamento em que o MCR está em execução e é capaz de rotear pacotes entre VXCs conectados.
O Tempo de Inatividade Justificado é definido como o número de minutos no Período de Cobrança, arredondado para o minuto mais próximo em que o estado do link do MCR do Cliente está indisponível devido a:
Tempo de inatividade x Taxa recorrente
Período de cobrança
Onde:
SLA de recuperação de desastres como serviço (DRaaS)
Cloud O tempo de inatividade da infraestrutura ocorre quando o cliente server não pode transmitir ou receber dados de / para a Internet devido à falha dos equipamentos de infraestrutura gerenciados e de propriedade do PNAP.
Consiste em todos os PNAP's no local cloud hardware de infraestrutura, incluindo roteadores, switches e cabeamento e inclui os serviços individuais ou software em execução nas máquinas virtuais (“VMs”); excluindo portais de cliente. No Local cloud a infraestrutura estende-se apenas ao demark PNAP, que é o ponto de terminação da rede do PNAP. (L2 ou VPN)
Cada um dos itens a seguir será considerado um Evento de SLA para a Recuperação de Desastre como um Serviço, conforme fornecido no Anexo A:
O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade e solicitações de failover para nós por e-mail para [email protegido] ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema. O PNAP deve iniciar o suporte e a resposta de ativação de failover dentro de vinte (20) minutos a partir do recebimento da instrução do cliente para iniciar o failover. O cliente deve utilizar a “Linha direta de failover” para entrar em contato com a PNAP em 888-261-1312 ou iniciar um tíquete.
Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.
Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para [email protegido]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.
O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Cloud Serviços, ou quaisquer outros problemas de desempenho que resultem das Suspensões de Serviço descritas nas seguintes seções do Contrato:
O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas à Rede:
O Compromisso de Serviço não se aplica à indisponibilidade causada pelas seguintes instâncias relacionadas de Software e Hardware:
O compromisso não se aplica se o failover se destina a corrigir problemas relacionados a vírus, onde nenhum ponto de verificação anterior está limpo.
Cronograma de crédito SLA:
Tempo |
3/5 min |
Horas Um - Quatro |
Cinco horas - oito |
Hora 24 |
Desconto |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentagem de desconto cumulativo total |
10% |
20% |
30% |
100% |
crédito |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço |
||||
Tempo |
Horas Um - Quatro |
Cinco horas - oito |
Horas Nove - 12 |
Horas 13-16 |
Hora 24 |
Desconto |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Porcentagem de desconto cumulativo total |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
crédito |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Tudo dentro de um ciclo de faturamento mensal apenas nesse serviço |
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Sem garantia de produto
A PNAP não oferece garantias expressas ou implícitas de comercialização ou adequação do produto para qualquer propósito específico. Embora todos os serviços sejam projetados para serem resilientes, cabe ao Cliente planejar desastres e é sempre recomendável manter um local externo backup de dados críticos em caso de falha crítica ou desastre.
Aviso de Perda
A PNAP não é responsável por nenhuma perda ou corrupção de dados. Os clientes são sempre encorajados a reter uma cópia dos dados. Em caso de perda, destruição ou dano aos dados do cliente, a PNAP fornecerá notificação ao cliente por e-mail para um endereço fornecido pelo cliente. O cliente deve garantir que o endereço de e-mail seja válido.
O PNAP fornecerá todo o licenciamento de software necessário para fornecer recursos gerenciados para incluir, mas não se limitar a; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecte Zerto. Qualquer software instalável ou chave a ser entregue ao Cliente será definido em um SOW subsequente.
Às vezes, o PNAP pode exigir acesso a ambientes, hospedados ou não, para garantir que as práticas e acordos de licenciamento estejam sendo seguidos. Este requisito é para proteger tanto o PNAP quanto o Cliente de violar involuntariamente os requisitos de licenciamento de terceiros. O PNAP pode solicitar acesso de auditoria a portais, infraestrutura de gerenciamento, sistemas de monitoramento e relatórios para verificar configurações, contagens de licenciamento e adesão às práticas definidas no SOW. Os clientes têm 3 dias úteis para fornecer acesso a partir da data em que uma solicitação é entregue ao Gerente de Programa do Cliente.
Revisões Técnicas
Os engenheiros do PNAP revisarão e aprovarão todas as arquiteturas e alterações propostas quanto à precisão técnica e risco para garantir a estabilidade do ambiente. O cliente pode solicitar por e-mail uma revisão técnica como parte de sua alocação de suporte mensal para abordar quaisquer assuntos técnicos.
Críticas do programa
A pedido de qualquer um dos gerentes de programa, uma revisão do programa (PR) pode ser agendada para revisar o desempenho da SOW, áreas para melhoria e para tratar de quaisquer itens programáticos pendentes.
Pedidos de Serviço
O NOC 24x7 da PNAP e os Engenheiros de Infraestrutura responderão a todas as solicitações de serviço não emergenciais de acordo com o cronograma abaixo;
Todas as solicitações serão reconhecidas pela equipe do NOC em 30 minutos, conforme verificação de que o problema foi recebido e está sendo analisado. A solução de problemas de nível 1-2 começará durante esse período.
Esta será uma notificação de resolução ou escalonamento sugerido. A equipe do NOC tentará satisfazer a solicitação com os recursos disponíveis, se nenhuma resolução for encontrada em 120 minutos, o problema será escalonado para a equipe de engenharia apropriada para maior atenção.
O horário comercial é de domingo a sexta-feira, das 00h00 às 5h00 MST
Se o suporte fora do horário comercial for solicitado, o Cliente deve indicar isso na solicitação de serviço e os escalonamentos apropriados serão feitos. As solicitações de serviço de emergência são escaladas imediatamente se os requisitos abaixo forem atendidos e serão atendidas o mais rápido possível;
Suporte Técnico
O NOC da PNAP fornecerá suporte técnico 24x7 ao Cliente. Esse suporte incluirá solução de problemas, solicitações de instruções e atenderá a solicitações operacionais limitadas. O NOC encaminhará qualquer solicitação que não possa ser atendida para as equipes de engenharia, caso não consigam atendê-la.
Recomendações de melhoria de engenharia e operações
A PNAP fornecerá periodicamente um relatório de recomendações ao Cliente com atualizações sugeridas, alterações na arquitetura, sugestões operacionais e requisitos de expansão de capacidade. Essas são apenas sugestões e podem exigir horas de suporte adicionais, fundos monetários ou alterações no SOW para serem implementadas. Essas recomendações serão justificadas e entregues formalmente ao Gerente de Programa do Cliente para consideração. Além disso, a PNAP não será responsabilizada por resultados adversos do Cliente não adotar as alterações sugeridas.
Suporte de programa e engenharia
A PNAP fornecerá suporte geral de design e engenharia ao Cliente. Os serviços de engenharia de sistemas incluirão atividades de design de sistema, estudos de trade-off, análises de desempenho, decomposição de requisitos, conceito de operação e treinamento de operações. Além disso, a PNAP dará suporte a Revisões de Design e Reuniões de Intercâmbio Técnico conforme solicitado pelo Gerente de Programa do Cliente.
As subseções desta seção definem os encargos e taxas recorrentes e não recorrentes de acordo com esta programação.
TAXAS MENSAIS RECORRENTES
As Taxas Mensais Recorrentes Iniciais são as taxas mensais iniciais cobradas para esta Tabela. Esta taxa pode ser modificada por acordo mútuo do Cliente e do Provedor com base em alterações nas configurações iniciais, dispositivos cobertos ou outras variáveis de ambiente semelhantes.
TAXAS DE SERVIÇO NÃO RECORRENTES
Os serviços e taxas não recorrentes associados a este Cronograma incluem, mas não estão limitados a quaisquer taxas fora do escopo e / ou taxas para qualquer trabalho associado e outros serviços fornecidos sob uma Declaração de Trabalho ou para a migração / instalação / implementação do ambiente de produção do Cliente de seu estado atual para o Provedor Cloud/ Ambiente de hospedagem ou para outros fins acordados pelo Provedor e pelo Cliente, incluindo, mas não se limitando a, aqueles definidos em uma Declaração de Trabalho como uma única vez ou taxas ou serviços não recorrentes criados no momento ou após a execução de este acordo.
Taxas de configuração inicial
As taxas e encargos de configuração inicial para este Cronograma são as taxas únicas não recorrentes associadas à configuração inicial dos serviços do Cliente. Esta taxa pode ser modificada por acordo mútuo do Cliente e do Provedor com base em alterações nas configurações iniciais, escopo, dispositivos cobertos ou outras variáveis de ambiente semelhantes. As Taxas de Configuração Inicial não incluem os encargos para Migração de Dados. As Taxas de Migração de Dados serão especificadas e cobertas em uma Declaração de Trabalho ou Projeto separada.
A configuração inicial e outras taxas não recorrentes para serviços de configuração fornecidos de acordo com esta programação são as seguintes:
| Serviço não recorrente | Cobrança Não Recorrente |
|---|---|
| Configuração inicial | $ “Valor = 1 taxas não recorrentes” |
| Segundo serviço NR, se houver | $ ”Segunda taxa NR” |
| Total de taxas não recorrentes | $ |
O PNAP não suportará, como parte dos Serviços prestados ao abrigo deste Adendo, nenhum dos seguintes:
Aplicativos e Hardware que são considerados “Fim de Vida” ou “Fim de Suporte” (EOL/EOS) não são suportados pelo desenvolvedor/fornecedor do aplicativo e estão fora do escopo deste Adendo, a menos que especificamente identificados em um SOW. Todos os aplicativos e hardware EOL/EOS suportados por um SOW só podem ser suportados como “melhor esforço” e o suporte não pode ser garantido.
Os serviços no local devem ser executados por acesso remoto e especificamente identificados no SOW. O PNAP deve receber acesso remoto apropriado, permissões apropriadas para concluir os serviços e um POC fisicamente no local para fornecer suporte local.
Todos os itens definidos como “Serviços dentro do escopo” estão incluídos na SOF e na SOW, a menos que seja especificado de outra forma. Todos os preços estão em dólares americanos e excluem quaisquer taxas e impostos aplicáveis.
Serviços fora do escopo podem ser fornecidos a pedido do Cliente e por ocorrência, com base nas taxas de mão de obra vigentes da PNAP. A menos que definido de outra forma no SOW, a taxa de mão de obra da PNAP é de US$ 150/hora. A PNAP fornecerá ao Cliente um aviso de fora do escopo e estimará o nível de esforços (em horas completas) que deve ser aceito por escrito antes que o trabalho fora do escopo possa começar. Todo trabalho fora do escopo será considerado o melhor esforço e a PNAP não será responsabilizada por quaisquer problemas que surgirem.
Como parte da configuração inicial e durante o processo de integração, o Cliente deverá fornecer o nome de seu Ponto de Contato interno (POC) eleito e um Gerente de Programa (PM), bem como backups para cada um. Os POCs do Cliente, individualmente e em conjunto, servem como um ponto focal para todas as informações relativas às suas atividades de serviço. Os Gerentes de Programa do Cliente são os únicos representantes do Cliente que podem solicitar adições de serviço, modificações, exclusões ou trabalho fora do escopo.
Para adicionar ou excluir serviços deste Cronograma, a PNAP aceitará autorizações escritas ou eletrônicas do Gerente de Programa do Cliente. Os Gerentes de Programa devem enviar a solicitação ao seu Executivo de Vendas ou Conta para processamento.
Os serviços sob esta Programação não incluem serviços para problemas decorrentes de: (a) qualquer tentativa ou modificação real, alteração ou adição de software ou hardware realizada por pessoas que não sejam PNAP ou representantes autorizados da PNAP, a menos que previamente aprovado por escrito pela PNAP.
O cliente, ao apor a sua assinatura neste documento, reconhece que (ele / ela / eles) leu as “Exclusões” acima e compreende totalmente estes termos.
O Cliente deve documentar e relatar prontamente todos os erros ou malfuncionamentos de um sistema coberto por este acordo para o PNAP. A PNAP deve fornecer todas as peças sobressalentes e / ou outro hardware necessários para manter os equipamentos de sua propriedade necessários para o cumprimento de qualquer serviço sob este Anexo.
O Cliente não deve usar nada, seja tangível ou intangível, que seja pertinente e / ou fornecido por este contrato para qualquer finalidade ilegal ou para qualquer finalidade que seja proibida pela Política de Abuso de Rede e / ou Política de Uso Aceitável da PNAP, conforme publicado em seu site.
Uma Declaração de Trabalho ("SOW") e Matriz de Responsabilidade ("RM") podem ser usadas para especificar as funções específicas, escopo, locais, entregas, padrões, atividades e requisitos gerais para qualquer Cloud ou Enterprise Service oferecido pelo PNAP a um cliente.
v.6; 03032025