O que é um Ticket de Problemas?

Um ticket de problema é um sistema usado por organizações para documentar, rastrear e gerenciar problemas técnicos ou solicitações de serviço.

O que é um Trouble Ticket?

Um ticket de problema é um registro formal usado em sistemas de TI e suporte para documentar, rastrear e gerenciar incidentes, solicitações de serviço ou problemas que precisam ser resolvidos. Ele normalmente inclui detalhes sobre o problema, como o horário da ocorrência, o sistema ou serviço afetado e as etapas tomadas para resolvê-lo. Esse sistema de tickets permite que as equipes de suporte priorizem problemas, atribuam tarefas ao pessoal apropriado e monitorem o progresso da resolução.

Além disso, os tickets de problemas ajudam a garantir que nenhum problema relatado fique sem solução, mantendo um registro de todas as interações e ações tomadas, permitindo responsabilização e transparência no processo de solução de problemas. O sistema também pode incluir recursos de categorização e escalonamento para agilizar os fluxos de trabalho de resolução, melhorando os tempos de resposta e a satisfação do cliente.

Exemplos de Trouble Ticket

Um sistema de tickets de problemas é essencial para rastrear e gerenciar vários problemas técnicos e solicitações de serviço. Abaixo estão três exemplos de tickets de problemas típicos que ilustram cenários comuns que as organizações lidam por meio de seu sistema de tickets:

1. Problema de conectividade de rede. Um usuário relata não conseguir acessar a rede interna da empresa. O ticket de problema inclui detalhes como a localização do usuário, o dispositivo e a rede específica que ele está tentando acessar. O suporte de TI verifica se há interrupções de rede ou configurações incorretas e resolve o problema redefinindo as configurações de rede no dispositivo do usuário, restaurando a conectividade.
2. Solicitação de instalação de software. Um funcionário solicita a instalação de um novo pacote de software necessário para um projeto. O ticket de problema contém o nome do software, a versão e as informações da licença. A equipe de TI verifica a solicitação, garante a compatibilidade com os sistemas da empresa e instala o software no computador do funcionário.
3. Impressora que não responde. Um departamento relata que uma impressora compartilhada está offline e não responde aos trabalhos de impressão. O ticket de problema descreve o modelo, o local e as etapas de solução de problemas já tentadas pela equipe. O suporte de TI identifica uma configuração incorreta nas configurações da impressora de rede e a reconfigura, permitindo que a impressora volte a ficar online e retome as operações normais.

Processo de Ticket de Problemas

O processo de ticket de problema normalmente envolve uma série de etapas para garantir que os problemas relatados ou solicitações de serviço sejam gerenciados e resolvidos de forma eficiente. Abaixo estão as principais etapas do processo:

1. Relatório de problemas. Um usuário ou sistema identifica um problema ou envia uma solicitação de serviço, geralmente por meio de um portal on-line, e-mail ou entrando em contato com o help desk.
2. Criação de ingressos. Um tíquete de problema é criado no sistema, registrando os detalhes do problema, como a natureza do problema, o nível de prioridade e qualquer informação relevante fornecida pelo usuário.
3. Atribuição de bilhete. O ticket é atribuído à equipe de suporte ou técnico apropriado com base no tipo e complexidade do problema. Esta etapa pode incluir categorização e priorização para garantir que problemas urgentes sejam tratados prontamente.
4. Investigação e diagnóstico. O técnico designado investiga o problema, coletando os dados necessários e realizando verificações de diagnóstico para identificar a causa raiz do problema.
5. Resolução. Uma vez que o problema é diagnosticado, o técnico aplica uma solução ou contorno. Isso pode envolver consertar Hardwares, atualizando software ou configurando configurações.
6. Teste e verificação. Após aplicar a correção, o técnico testa o sistema ou serviço para garantir que o problema foi totalmente resolvido e que tudo está funcionando conforme o esperado.
7. Fechamento de ticket. Uma vez que o problema é confirmado como resolvido, o ticket é fechado. Um resumo da resolução é frequentemente fornecido, e o usuário é informado do trabalho concluído.
8. Documentação e relatórios. Todas as ações tomadas, incluindo os passos de diagnóstico e resolução, são documentadas para referência futura. Isso garante responsabilidade e pode ser usado para análise de desempenho e solução de problemas semelhantes no futuro.

Usos de Trouble Tickets

Aqui estão os usos comuns de tickets de problemas:

• Rastreamento e gerenciamento de problemas. Os tickets de problemas servem como uma forma centralizada de documentar e gerenciar problemas técnicos. Eles garantem que cada problema relatado seja rastreado desde o momento em que é identificado até sua resolução, evitando que os problemas sejam negligenciados.
• Alocação de recursos. Os tickets de problemas ajudam a designar o pessoal certo para resolver problemas específicos com base em sua expertise. Este sistema permite que as equipes de suporte priorizem tarefas, distribuam cargas de trabalho e garantam que os recursos sejam usados ​​de forma eficaz.
• Monitoramento de desempenho. Ao analisar dados de tickets de problemas, as organizações podem rastrear a eficiência com que suas equipes de suporte estão resolvendo problemas. Métricas-chave como tempo de resposta, tempo de resolução e volume de tickets fornecem insights sobre o desempenho, permitindo melhoria contínua.
• Apoio ao cliente e satisfação. Os tickets de problemas facilitam a comunicação entre equipes de suporte e usuários, garantindo que os problemas relatados sejam resolvidos prontamente e que os usuários sejam informados sobre o progresso. Essa transparência aumenta a satisfação do cliente ao manter os usuários atualizados durante todo o processo de resolução.
• Desenvolvimento de base de conhecimento. As informações coletadas em tickets de problemas ajudam a criar um repositório de soluções para problemas comuns. Isso base de conhecimento pode ser usado por equipes de suporte para resolver problemas recorrentes mais rapidamente e por usuários para autoajuda quando apropriado.
• Conformidade e relatórios. Os tickets de problemas servem como registros oficiais de incidentes, que podem ser críticos para atender às regulamentações do setor ou aos requisitos de conformidade. Eles fornecem uma trilha auditável de como os problemas foram tratados, garantindo responsabilidade e transparência.
• Prevenção de problemas e análise de tendências. Ao analisar problemas recorrentes registrados por meio de tickets de problemas, as organizações podem identificar padrões e causas raiz, levando a ações preventivas que reduzem incidentes futuros e melhoram a confiabilidade do sistema.

Benefícios dos Trouble Tickets

Os tickets de problemas oferecem inúmeras vantagens para organizações que gerenciam sistemas de TI, suporte ao cliente ou operações técnicas. Abaixo estão os principais benefícios que os sistemas de tickets de problemas fornecem:

• Melhoria na organização e no rastreamento. Os tickets de problemas centralizam todos os problemas, solicitações e incidentes, permitindo que as equipes acompanhem todas as tarefas, do relatório à resolução. Essa organização garante que nenhum problema passe despercebido, ajudando as equipes a manterem o controle de sua carga de trabalho.
• Priorização e atribuição eficientes. Um sistema de tickets de problemas pode categorizar e priorizar problemas com base na urgência e gravidade. Isso garante que problemas críticos sejam abordados primeiro, e os tickets podem ser encaminhados para o pessoal apropriado para resolução, otimizando a alocação de recursos.
• Comunicação aprimorada. Os tickets de problemas simplificam a comunicação entre equipes de suporte e usuários, fornecendo uma maneira clara de enviar problemas e acompanhar o progresso. Os usuários recebem atualizações sobre seus tickets, melhorando a transparência e garantindo que sejam informados sobre o status de suas solicitações.
• Tempos de resolução mais rápidos. Ao fornecer um fluxo de trabalho estruturado para gerenciar problemas, os tickets de problemas ajudam as equipes a trabalhar de forma mais eficiente. O sistema permite que os técnicos acessem rapidamente informações relevantes, sigam etapas predefinidas para resolver problemas comuns e acelerem todo o processo de solução de problemas.
• Insights baseados em dados. Os sistemas de tickets de problemas coletam dados valiosos sobre os tipos de problemas relatados, tempo gasto para resolução e padrões em problemas recorrentes. Esses dados podem ser analisados ​​para identificar gargalos, melhorar processos e aprimorar o desempenho da equipe ao longo do tempo.
• Melhora na satisfação dos clientes. Quando os problemas são resolvidos de forma rápida e eficiente, e os usuários são mantidos informados durante todo o processo, a satisfação do cliente aumenta. Os tickets de problemas garantem que os usuários se sintam apoiados e que suas preocupações sejam tratadas em tempo hábil.
• Responsabilidade e transparência. Com cada problema documentado e rastreado, os tickets de problemas fornecem um rastro claro das ações tomadas. Isso garante a responsabilização dentro da equipe de suporte e fornece transparência para usuários e gerência, facilitando os processos de auditoria e o rastreamento do desempenho.
• Retenção de conhecimento. Os sistemas de tickets de problemas permitem que as organizações criem uma repositório de soluções para problemas comuns. Esta base de conhecimento pode ser usada para treinar novos funcionários, melhorar esforços futuros de solução de problemas e capacitar usuários com soluções de autoatendimento.