Object Storage Adendo de serviço

Esta Object Storage Adendo de serviço contém o Phoenix NAP Acordo de Nível de Serviço ("SLA"), uma política que rege o uso de Phoenix NAP Object Storage Serviço ("OSS") nos termos do Phoenix NAP Contrato de serviço principal (o "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC e clientes de Phoenix NAP Serviços. Este SLA se aplica separadamente a cada conta usando Phoenix NAP Object Storage. Salvo disposição em contrário neste documento, este SLA está sujeito aos termos do PNAP MSA e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no PNAP MSA. Nós nos reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o PNAP MSA.

  1. Serviço disponível:
    1. Disponibilidade da rede para o OSS: 99.9%
    2. Disponibilidade dos endpoints HTTP para executar funções de leitura / gravação: 99.9%
    3. Disponibilidade de Data Rest ou sistemas de armazenamento subjacentes: 99.9%

    Se a disponibilidade de uma classe de serviço que você compra for menor que o Compromisso de disponibilidade associado, você pode solicitar Créditos de serviço para essa classe de serviço afetada de acordo com os procedimentos do PNAP MSA. A disponibilidade em um determinado mês é calculada de acordo com a seguinte fórmula:

    “Disponibilidade” = ((total de minutos em um mês civil - total de minutos indisponíveis) / total de minutos em um mês civil) x 100

  2. O seguinte será considerado um evento SLA para o Object Storage serviço:
    Uma taxa de erro de mais de cinco (5) por cento por mais de dez (10) minutos consecutivos - onde "Taxa de erro" significa o número de solicitações válidas que resultam em uma resposta com Status HTTP 500 e Código "Erro interno" dividido pelo total número de solicitações válidas durante cada período de cinco minutos.

  3. Relatórios
    O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade e solicitações de failover para nós por e-mail para Apoio, [email protected] ou submissão através do nosso portal em https://portal.phoenixnap.com imediatamente após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo logs (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema. O PNAP deve iniciar o suporte e a resposta de ativação de failover dentro de vinte (20) minutos a partir do recebimento da instrução do cliente para iniciar o failover. O cliente deve utilizar a “Linha direta de failover” para entrar em contato com a PNAP pelo telefone 1-855-330-1509 ou iniciar um tíquete.

  4. Não Inclui:
    O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão de Phoenix NAPou qualquer outro Phoenix NAP Problemas de desempenho:
    1. Esse resultado de uma suspensão descrita na Seção 5 do PNAP MSA;
    2. Causada por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação de Phoenix NAP;
    3. Que resultem de quaisquer ações ou omissões suas ou de terceiros;
    4. Que resulte de equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente e / ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamentos de terceiros sob nosso controle direto);
    5. Decorrente de nossa suspensão e rescisão do direito do Cliente de usar Phoenix NAP Object Storage ou qualquer outra oferta de serviço de acordo com o PNAP MSA (coletivamente, as “Exclusões de SLA do PNAP MSA”). Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes daqueles usados ​​em nosso cálculo da Taxa de Erro, poderemos emitir um Crédito de Serviço considerando tais fatores a nosso critério.

  5. Estado da conta
    Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou estiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, o Cliente não se qualifica para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições.

  6. Aplicação de Créditos de Serviço
    Qualquer que seja o Serviço que estava menos disponível durante o mês do Serviço, o PNAP aplicará quaisquer Créditos de Serviço apenas contra pagamentos futuros devidos pelo Cliente; providenciou que:
    1. O PNAP pode emitir o Crédito de Serviço para a conta do Cliente para o Mês de Serviço em que a Indisponibilidade ocorreu,
    2. O Cliente está em dia com todas as obrigações de pagamento estabelecidas no Contrato, e
    3. As taxas totais de uso calculadas do cliente para o período de crédito elegível são maiores ou iguais a $ 100.
    4. Os Créditos de Serviço não darão direito ao Cliente a qualquer reembolso ou outro pagamento do PNAP. Os créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços.

  1. Solicitação de crédito e procedimentos de pagamento
    2. Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação enviando uma mensagem de e-mail para Apoio, [email protected]. Para ser elegível, o pedido de crédito deve:
    1. Incluir Solicitação de Crédito de Serviço de SLA no assunto da mensagem de e-mail;
    2. Incluir, no corpo do e-mail, o nome da Organização do Cliente ou ID do Cliente, as datas, horas e duração de cada Período de Indisponibilidade que o Cliente afirma ter experimentado;
    3. Incluir qualquer documentação que corrobore a Indisponibilidade reivindicada pelo Cliente; e
    4. Ser recebido pela PNAP no prazo de trinta (30) dias corridos a partir do último dia informado no pedido de Indisponibilidade.

    Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada pelo PNAP e for inferior a 100% para o Mês de Serviço, então o PNAP emitirá o Crédito de Serviço ao Cliente dentro de um Mês de Serviço após o mês em que a solicitação foi confirmada. A falha do Cliente em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima desqualificará o Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os dados e registros do PNAP serão o único fator de validação dos sinistros por Indisponibilidade.


SLA de rede

  1. Garantia de 100% de funcionamento da rede.

    2. O PNAP garante que a rede estará disponível 100% do tempo durante o ciclo de faturamento (excluindo manutenção programada e pacotes promocionais que incluem largura de banda). Os clientes não têm direito a crédito se o tempo de inatividade for causado por:

    1. Ações do Cliente ou outras pessoas autorizadas pelo Cliente a usar o Serviço nos termos do Contrato;
    2. A falha do Serviço de Terceiros para a rede PNAP ';
    3. Falha de aplicativo, software ou sistema operacional,
    4. O resultado da atividade de manutenção da rede,
    5. Ataque de negação de serviço, atividade de hacker ou outro evento malicioso ou código direcionado contra PNAP ou um cliente PNAP, ou
    6. Falha de qualquer Rede ou Infraestrutura de Internet não pertencente ou gerenciada pelo PNAP.

  2. RELATÓRIO NECESSÁRIO

    3. O cliente deve relatar incidentes de tempo de inatividade para nós por e-mail para Apoio, [email protected] ou submissão através do portal do PNAP em https://portal.phoenixnap.com no prazo de três (3) dias após o início do evento. Apenas um evento por relatório, por favor. Inclua o tipo de serviço, endereço IP e uma descrição completa da interrupção do serviço, incluindo registros (se aplicável). O tempo de inatividade começa oficialmente no momento em que o PNAP recebe o "ticket" do e-mail e verifica uma interrupção, e termina quando o PNAP, a seu exclusivo critério, resolve o problema.

  3. EXCLUSÕES

    4. Se o Cliente estiver atrasado nos pagamentos das contas do Cliente, ou se tiver atrasado 3 ou mais vezes nos 12 meses anteriores, os Clientes não se qualificam para um crédito de SLA por Tempo de Inatividade. As reivindicações de SLA válidas não podem ser creditadas se o Cliente tiver problemas de abuso pendentes, mas uma vez que os problemas de abuso do Cliente sejam resolvidos, o PNAP terá o prazer de creditar todas as reivindicações válidas. Fazer reclamações falsas ou repetitivas custará ao Cliente $ 50 por incidente e pode colocar o Cliente em violação da Política de Uso Aceitável e dos Termos e Condições da conta. Os clientes envolvidos em atividades maliciosas ou agressivas na Internet, como ataques ou contra-ataques, violam a Política de Uso Aceitável e os Termos e Condições e, portanto, não têm direito a créditos de SLA.

  4. SUPPORT

    5. Garantia de resposta de suporte de 20 minutos. O PNAP garante que um dos talentosos profissionais do PNAP responderá aos tíquetes de suporte ou consultas do Cliente em até 20 minutos após o envio. Isso se aplica a tíquetes de suporte enviados por e-mail para Apoio, [email protected].

V.1, 11152021